Customer Relationship Management (CRM): Strategi Membangun Hubungan Pelanggan yang Berkelanjutan Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan tidak hanya fokus pada Pelanggan yang Berkelanjutan

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan tidak hanya fokus pada akuisisi pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan pendekatan terpadu yang memanfaatkan teknologi, data, dan proses bisnis untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas (Buttle &Maklan, 2019).

CRM didefinisikan sebagai strategi yang berfokus pada pengelolaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui integrasi informasi dan teknologi. Tujuan utamanya adalah memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam sehingga perusahaan
dapat memberikan nilai yang relevan dan personal (Payne & Frow, 2017).

CRM memiliki 3 komponen utama, yaitu :
1. Operasional – Mengelola interaksi langsung dengan pelanggan, seperti layanan
pelanggan, penjualan, dan pemasaran.
2. Analisis – Menggunakan data pelanggan untuk memahami perilaku, preferensi,
dan tren pembelian.
3. Kolaboratif – Memastikan informasi pelanggan dapat diakses oleh seluruh departemen terkait untuk meningkatkan koordinasi.

Implementasi CRM dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, seperti :

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengalaman yang konsisten danrelevan.
2. Efisiensi operasional dengan mengotomatiskan proses penjualan danpelayanan.
3. Pengambilan keputusan berbasis data untuk strategi pemasaran yang lebih
tepat sasaran (Rahimi & Kozak, 2017).

Perkembangan teknologi membawa CRM ke level baru, terutama dengan integrasiArtificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), dan Big Data. Teknologi inimemungkinkan personalisasi yang lebih mendalam, prediksi perilaku pelanggan, danotomatisasi komunikasi (Choudhury & Harrigan, 2014). Selain itu, integrasi CRMdengan media sosial atau yang dikenal sebagai Social CRM semakin populer untuk membangun keterlibatan pelanggan secara real-time.

Contoh perusahaan yang berhasil mengimplementasikan CRM yaitu Amazon. Amazon
adalah salah satu contoh paling sukses dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM). Perusahaan ini menggunakan sistem CRM berbasis data danalgoritma canggih untuk mengelola interaksi dengan ratusan juta pelanggannya di seluruh dunia.

Strategi utama CRM Amazon meliputi:
1. Personalisasi pengalaman pengguna: Amazon memanfaatkan data riwayatpembelian, pencarian, dan kebiasaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk secara individual (customized recommendation).
2. Email marketing yang disesuaikan: Pelanggan menerima email yang berisi produk-produk relevan berdasarkan kebiasaan belanja mereka.
3. One-click ordering dan riwayat belanja: Memudahkan proses pembelian ulang dan meningkatkan kenyamanan pengguna.
4. Customer support berbasis AI: Chatbot dan layanan pelanggan yang responsif meningkatkan kepuasan pengguna.

Dampak implementasi CRM Amazon yaitu

a. Peningkatan Loyalitas Pelanggan, dengan layanan yang cepat, personal, dan akurat, pelanggan merasa dimengerti dan
nyaman untuk terus menggunakan platform Amazon. Hal ini meningkatkan retensi pelanggan.
b. Pertumbuhan Penjualan, rekomendasi produk berbasis data terbukti meningkatkan konversi. Menurut riset
internal Amazon, hingga 35% dari total pendapatan berasal dari sistem rekomendasi yang dipersonalisasi.
c. Efisiensi Operasional, CRM membantu Amazon dalam mengotomatisasi proses penjualan, pemesanan, dan layanan pelanggan, sehingga mengurangi biaya operasional.
d. Keunggulan Kompetitif, dengan CRM yang kuat, Amazon mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul dibandingkan pesaing lain, menjadikannya market leader di industri e-commerce global.

Kesimpulan
CRM adalah strategi penting dalam bisnis modern yang menggabungkan teknologi, data, dan proses untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan. Keberhasilan implementasinya tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada komitmen perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan secara konsisten. Dengan pemanfaatan AI, Big Data, dan media sosial, CRM akan semakin menjadi faktor kunci keberhasilan bisnis di masa depan.

Referensi :

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and
technologies (4th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780429287810

Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: The integration of new
technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing,
22(2), 149–176. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876069

Nguyen, B., & Mutum, D. S. (2012). A review of customer relationship management:
Successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal,
18(3), 400–419. https://doi.org/10.1108/14637151211232614

Payne, A., & Frow, P. (2017). Strategic customer management: Integrating relationship
marketing and CRM. Cambridge University Press.
https://doi.org/10.1017/9781316340462

Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of customer relationship management on
customer satisfaction: The case of a budget hotel chain. Journal of Travel & Tourism
Marketing, 34(1), 40–51. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1130108

Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management: Concept,
Strategy, and Tools. Springer.

Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to Social CRM: The integration of new
technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing,
22(2), 149–176. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876069

McKinsey & Company. (2021). How personal recommendations drive ecommerce
growth.

Forbes. (2020). How Amazon uses big data and CRM to dominate ecommerce.