Customer Path : 5A

MarkPlus, Inc mencetuskan customer path terbaru, yaitu Konsep 5A, menggantikan tahapan konsumen 4A yang secara umum digunakan oleh hampir seluruh sektor industri. Perubahan tersebut terjadi karena konsumen masa kini sudah tidak bisa fokus terhadap dirinya sendiri. Sehingga, pembelian pun bukan semata-mata adalah kehendak pribadi, melainkan menjelma sebagai keputusan bersama.

Kondisi yang demikian menjadikan pola customer path berubah menjadi 5A, meliputi Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate atau yang dikenal dengan konsep WOW! Marketing. Attitude yang dulu diartikan sebatas seeorang suka atau tidak, kini terpecah menjadi Appeal dan Ask. Alasannya, setelah konsumen mengenal (Aware) suatu merek, belem tentu ia akan tertarik (Appeal) dengan merek itu. Sedangkan apabila ia tertarik, konsumen akan memiliki rasa penasaran, sehingga berusaha untuk mencari tahu lebih dalam tentang merek itu (Ask).

Seiring maraknya kompetisi antar merek memperebutkan pasar di Indonesia, loyalitas konsumen tidak lagi bisa diukur hanya berdasarkan pengulangan pembelian. Di era konektivitas, masyarakat kini semakin mudah berinteraksi tanpa mengenal batas wilayah dan waktu. Keterbukaan akses ini semakin memungkinkan konsumen untuk mengenal brand lebih dalam, tidak hanya sebagai produk yang digunakan, tapi juga value yang ditawarkan.

setiap industri memiliki customer path yang berbeda-beda: Gold Fish, Door Knob, Trumpet, dan Funnel. Namun berdasarkan konsep ‘WOW Brand’ ini, customer path yang paling ideal digambarkan sebagai bentuk Bow Tie karena memiliki nilai Awareness yang sama dengan nilai Advocate

Sebut saja dalam kategori consumer healthcare dengan sub kategori penghilang sakit/nyeri untuk Anak, ketika Panadol Anak menang secara awareness, namun Bodrexin mengungguli dalam nilai BAR. Sama halnya dalam kategori Penghilang Sakit/Nyeri bentuk Balsam/Cream/Gel, Geliga jauh mengungguli semua kompetitor dalam hal awareness, namun Counterpain menang sebagai brand yang WOW karena tingginya tingkat rekomendasi dibandingkan nilai awarenessnya.

Sedangkan dari industri otomotif, terdapat fakta bahwa konsumen menyerahkan sepenuhnya pada masing-masing diler untuk mengurus asuransi dan leasing sesuai kebutuhan masing-masing, meskipun ada pula yang memilihnya sendiri. Selain itu, sebagian konsumen hanya menentukan perusahaan leasing mana yang akan membantunya dalam melakukan pembelian, namun menyerahkan seluruhnya untuk pemilihan perusahaan asuransi, atau sebaliknya.