Sumber: https://erasoft.co.id/products/customer-management-software/ 

Dalam dunia bisnis yang saat ini semakin bersaing, menjaga kesetiaan pelanggan merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan. Saat ini perusahaan perlu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan agar mereka melakukan pembelian berulang terhadap produk perusahaan tersebut atau biasa disebut dengan repurchase. Pelanggan yang loyal akan cenderung lebih sering melakukan repurchase dan tidak mudah untuk berpindah ke perusahaan kompetitor. Hal ini terjadi karena pelanggan sudah merasa nyaman ketika membeli produk dari perusahaan tersebut. Salah satu hal yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan adalah dengan melalui Loyalty Programs. Nah, loyalty programs inilah yang dapat membantu perusahaan dalam menjaga kestabilan pendapatan sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Menurut Harvard Business Review, biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru dapat mencapai 5 hingga 25 kali lipat lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Inilah mengapa menjaga loyalitas pelanggan juga jauh lebih menguntungkan daripada dengan mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan perlu merancang strategi yang tepat dalam menjaga loyalitas pelanggan mereka. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM).

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan dalam memahami kebutuhan pelanggannya. Menurut ibm.com, Customer Relationship Management (CRM) adalah serangkaian teknologi terintegrasi yang digunakan untuk mencatat, memantau, dan mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan yang sudah ada maupun dengan calon pelanggan baru. CRM dapat membantu perusahaan dalam mengatur informasi mengenai pelanggan seperti preferensi pelanggan, riwayat transaksi, dan pola pembelian. Data ini nantinya dapat dimanfaatkan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat membuat keputusan strategi bisnis yang lebih tepat ke depannya.

Salah satu strategi yang bisa digunakan perusahaan untuk menjaga kesetiaan pelanggan adalah dengan melalui loyalty program. Program ini merupakan bentuk penghargaan yang ditujukan kepada pelanggan yang sering melakukan pembelian produk secara berulang. Biasanya loyalty program ini berupa poin belanja, diskon, cashback, voucher, gratis ongkir atau dapat berupa program pembelian lainnya tergantung dari masing-masing perusahaan. Di Indonesia, penerapan loyalty program ini bisa ditemukan di berbagai platform e-commerce maupun aplikasi yang dibuat oleh perusahaan. Tujuannya adalah untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan juga untuk menawarkan produk yang sesuai dengan minat mereka yang nantinya akan berpengaruh pada kebiasaan belanja pelanggan yang terus berulang. 

Dalam penerapannya, CRM dapat mendukung loyalty program dengan membantu perusahaan mencatat aktivitas transaksi, memantau setiap poin pelanggan, serta memahami kebiasaan pelanggan berbelanja dan mengetahui preferensi tiap pelanggan. Nantinya, data tersebut dapat dimanfaatkan untuk memberikan reward atau promosi yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan yang sering membeli suatu produk bisa mendapatkan diskon khusus yang berkaitan dengan produk tersebut. Dengan begitu, program ini juga bisa menjadi sarana dalam memberikan pengalaman berbelanja yang lebih menyenangkan untuk konsumen. 

Kesimpulannya, CRM berperan penting dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan karena membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dan mendapatkan manfaat dari hubungan mereka dengan perusahaan, nantinya mereka akan cenderung memilih kembali produk atau layanan yang sama dibandingkan beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, keberhasilan CRM menjadi salah satu faktor penting dalam membangun dan mempertahankan  kesetiaan pelanggan. 

Referensi

Kosimwidjaja, J. F., & Hadiprawoto, T. (2025). Do loyalty programs actually build customer loyalty? A service quality perspective from Indonesian e-commerce. The South East Asian Journal of Management, 19(1). https://doi.org/10.7454/seam.v19i1.1784 

Edelin. (2026). Lebih untung mana, pelanggan baru vs pelanggan lama? Olsera. https://www.olsera.com/en/blog/lebih-untung-mana-pelanggan-baru-vs-pelanggan-lama/1084 

Salesforce. (n.d.). What is CRM (Customer Relationship Management)? https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/ 

Kavlakoglu, E., Finn, T., & Downie, A. (n.d.). What is customer relationship management (CRM)? IBM. https://www.ibm.com/think/topics/crm