Last-Mile Delivery Berkelanjutan pada Layanan Food Delivery

(Sumber : https://acesse.one/lsTt8)

Tahap akhir (last-mile delivery/LMD) memegang peranan sentral di dalam konteks pengantaran makanan secara daring. Layanan seperti GoFood (dari Gojek) dan GrabFood (dari Grab) bertanggung jawab untuk mengambil pesanan dari merchant dan mengirimkannya langsung ke pelanggan. Kuris memiliki peran dalam mewakili merchant dalam interaksi akhir, kualitas pelayanan yang mereka berikan secara langsung mempengaruhi citra merchant tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan mutu layanan antara GoFood dan GrabFood melalui pendekatan kuantitatif.

Populasi penelitian mencakup pengguna GoFood dan GrabFood di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi), dengan sampel diambil menggunakan simple random sampling. Data dianalisis menggunakan metode Analisis Varian Multivariat (MANOVA). Temuan penelitian menunjukkan adanya perbedaan signifikan pada dimensi responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik antara kedua layanan, sementara dimensi keandalan menunjukkan hasil yang tidak berbeda.

Penelitian ini menyoroti pentingnya peran kurir sebagai bagian dari pihak ketiga logistik (3PLP) dalam layanan pengantaran makanan. Jika kurir mendapat penilaian negatif dari konsumen, hal tersebut bisa mengurangi kemungkinan konsumen tersebut melakukan pemesanan ulang melalui platform yang sama.

Studi ini membandingkan mutu pelayanan di tingkat pengiriman terakhir antara GoFood dan GrabFood, dengan menggunakan gabungan multi-dimensi kualitas layanan. Para peneliti menerapkan metode kuantitatif menggunakan kuesioner kepada pelanggan kedua platform. Data dianalisis menggunakan Analisis Ragam Multivariat (MANOVA) untuk mengidentifikasi perbedaan statistik signifikan pada beberapa dimensi kualitas layanan.

Hasilnya menunjukkan adanya perbandingan kualitas layanan antara kedua platform. Perbedaannya mencakup dimensi responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik, sementara pada dimensi keandalan keduanya menunjukkan tingkat layanan yang setara, tanpa perbedaan signifikan.

Penelitian ini menegaskan bahwa kurir memiliki peran strategis dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan pesan-antar makanan, yang secara langsung dapat memengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pemesanan ulang. Studi yang menerapkan adanya pendekatan kuantitatif dan analisis MANOVA, menemukan adanya perbedaan kualitas layanan antara GoFood dan GrabFood pada beberapa dimensi utama seperti responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik. Namun, untuk dimensi keandalan, kedua layanan menunjukkan performa yang sebanding tanpa perbedaan signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun kedua platform memiliki kekuatan masing-masing, ada aspek layanan tertentu yang menjadi pembeda utama di mata pelanggan.

Sumber :

Setyawan, I., Laksono, R., & Gultom, J. R. (2022). Kualitas layanan Last-Mile Delivery: Studi komparasi dua layanan Pesan-Antar Makanan. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 2050. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2692